Publi­ka­tionen

EFQM Modell und Excel­lence-Ansatz

Das EFQM Modell 2020 ist die Basis des Excel­lence-Ansatzes. Der Ansatz unter­stellt, das exzel­lente Orga­ni­sa­tionen in der Lage sind, die Erwar­tungen aller rele­vanten Inter­es­sen­gruppen zu erfüllen oder, wo sinn­voll, zu über­treffen. Die Orga­ni­sa­tionen errei­chen das durch einen Top-Down-Manage­ment­an­satz, der ausge­hend vom Unter­neh­mens­zweck die Vision der Orga­ni­sa­tion durch eine daraus abge­lei­tete Stra­tegie in Ergeb­nisse ummünzt.

Durch eine syste­ma­ti­sche Betrach­tung des Systems hinsicht­lich der Eignung, die Ziele zu errei­chen, entsteht ein stra­te­gi­scher Orga­ni­sa­ti­ons­ent­wick­lungs­pro­zess, der die Orga­ni­sa­tion schneller lernen lässt.

Das Excel­lence-Work­book

Das Excel­lence Work­book zeigt Ihnen, wie Sie sich ziel­ge­richtet mit Heraus­for­de­rungen und Mega­trends ausein­an­der­setzen, ohne ständig neue Manage­ment­struk­turen aufbauen zu müssen. Dieses Work­book vermit­telt Ihnen sowohl die Theorie des EFQM Modells als auch das prak­ti­sche Hand­werks­zeug:

• Richten Sie Ihre Orga­ni­sa­tion stra­te­gisch und operativ erfolg­reich aus.
• Machen Sie Ihre Orga­ni­sa­tion leis­tungs- und wett­be­werbs­fä­higer.
• Lassen Sie sich durch Best-Prac­tice-Beispiele aus namhaften Unter­nehmen inspi­rieren.

Das Work­book versteht sich als Grund­la­gen­werk, Orien­tie­rungs- und Imple­men­tie­rungs­hilfe und gibt mit den im Modell enthal­tenen Krite­rien und Teil­kri­te­rien eine struk­tu­rierte Vorge­hens­weise zur ganz­heit­li­chen Umset­zung von Manage­ment­kon­zepten vor. Im Work­book verdeut­li­chen zudem verschie­dene Fall­bei­spiele aus unter­schied­li­chen Bran­chen, wie ausge­zeich­nete Orga­ni­sa­tionen das EFQM Modell anwenden.

Die folgenden Frage­stel­lungen stehen im Fokus:

• Wie können etablierte Manage­mentan­sätze, wie z.B. Lean Manage­ment oder solche, die auf ISO-Normen basieren, durch das EFQM Modell zu inte­grierten und aufein­ander abge­stimmten Ansätzen werden, um Insel­lö­sungen zu vermeiden?
• Wie kann der offene Ansatz des Modells genutzt werden, um soge­nannte Mega­trends, wie z.B. Resi­lienz, Gesund­heits­schutz, Digi­ta­li­sie­rung und Nach­hal­tig­keit, als aufein­ander abge­stimmte Konzepte zu inte­grieren?
• Wie kann es gelingen, heraus­ra­gende Ergeb­nisse zu erzielen und diese Fähig­keit dauer­haft in der Orga­ni­sa­tion zu veran­kern?
• Wie kann das Modell Verän­de­rungs­pro­zesse struk­tu­rieren und begleiten und dadurch nach­hal­tige Verbes­se­rungen erzielen?
• Welche Aufgaben ergeben sich für die stra­te­gi­sche Arbeit, die Orga­ni­sa­tion der Prozesse, die Führungs­kräfte und die Perso­nal­ar­beit?
• Wie lässt sich der Aufbau des EFQM Modells als Bewer­tungs­in­stru­ment für diverse Manage­ment­themen nutzen?

Um die Arbeit mit dem Work­book im Alltag zu beschleu­nigen, liegt eine Matrix als Tisch­vor­lage bei. Diese Matrix schickt Sie ziel­genau zu den Infor­ma­tionen, die Sie weiter­bringen. So verknüpft die Matrix die Teil­kri­te­rien des EFQM Modells mit den Kern­themen des Manage­ments (Stra­tegie, Führung, Prozesse, Change und Nach­hal­tig­keit, KVP), mit den Mega­trends (BGM, Digi­ta­li­sie­rung, Lean, Nach­hal­tig­keit, Resi­lienz) und den Best-Prac­tice-Beispielen erfolg­rei­cher Unter­nehmen.

Eine neue Art Inhalts­ver­zeichnis, die es ermög­licht, ganz selektiv das Work­book immer wieder neu zu „lesen“.

Das Excel­lence-Hand­buch

Wie gelingt es, heraus­ra­gende Ergeb­nisse zu erzielen und diese Fähig­keit dauer­haft in der Orga­ni­sa­tion zu veran­kern? Manage­mentan­sätze, die nur auf vorüber­ge­hende Leis­tungs­ver­bes­se­rung im Tages­ge­schäft abzielen, helfen hier nicht weiter.

Viel­mehr ist nach­hal­tige Verbes­se­rung gefragt. Die Antwort bietet das EFQM Modell. Es unter­stützt Führungs­kräfte dabei, die Stärken und Verbes­se­rungs­po­ten­ziale ihrer Orga­ni­sa­tion zu iden­ti­fi­zieren, den eigenen Reife­grad zu bestimmen und dabei die Inter­essen aller Stake­holder zu berück­sich­tigen. Darüber hinaus findet das Modell Anwen­dung als externes Bewer­tungs­in­stru­ment Dabei ist das Modell keines­wegs starr, sondern wird regel­mäßig weiter­ent­wi­ckelt, wie die aktu­elle Revi­sion zum EFQM Modell 2020 zeigt.

Dieses Hand­buch erläu­tert anschau­lich die Anwen­dung des EFQM Excel­lence Modells und erklärt, was die Neue­rungen der Version 2020 konkret bedeuten. Dabei behan­delt es u.a. folgende

Themen

• Wie ist das EFQM Modell aufge­baut?
• Was ändert sich mit der neuen Version 2020?
• Wie lässt sich das EFQM Modell als Bewer­tungs­in­stru­ment anwenden?
• Welchen Beitrag leistet das Modell für Stra­tegie, Orga­ni­sa­tion und Führung?
• Einsatz des Modells in ausge­wählten Bran­chen und Anwen­dungs­fel­dern

Aktu­elle Fall­stu­dien illus­trieren Good Prac­tice, aber auch die Heraus­for­de­rungen bei der Anwen­dung des Modells – eine wert­volle Samm­lung von Inspi­ra­tionen, wie der Weg zur Excel­lence beschritten werden kann.

Add-on: Mit einer USB-Karte erhalten die Leser eine Samm­lung von Doku­menten, die für die Umset­zung des neuen Modells nütz­lich sind. Es werden aber auch Mate­ria­lien mitge­geben, die modell­un­ab­hängig ange­wendet werden können. Durch die Samm­lung wird die Umset­zung einzelner Methoden und Ansätzer der Autoren unter­stützt.

Der Excel­lence-Leit­faden

Das Buch stellt gängige und krea­tive Methoden zur Einfüh­rung des Excel­lence-Ansatzes in einer Orga­ni­sa­tion dar. Von einer Low-Budget-Über­le­gung bis hin zu Erfah­rungen späterer Preis­träger des Ludwig Erhard Preises wird die Breite der Möglich­keiten aufge­zeigt und erläu­tert. Ergän­zend erhalten Sie exem­pla­risch Hilfs­mittel zum Down­load. Der Leit­faden ergänzt das Excel­lence-Hand­buch um die konkrete Beschrei­bung der Möglich­keiten des Einstiegs.

Add-on zum Down­load: u. a. Frage­listen zur Selbst­be­wer­tung

Auszug aus dem Inhalts­ver­zeichnis

André Moll: Die Wett­be­werbs­fä­hig­keit mit dem Excel­lence-Ansatz stärken

André Moll: Der Zusam­men­hang von Unter­neh­mens­kultur und Umset­zungs­er­folg

Frank Slawik, André Moll: Die Einfüh­rung des Excel­lence-Modells in 8 Schritten

André Moll, Walter Ludwig: Die stän­dige Verbes­se­rung im Tages­ge­schäft

Gabriele Kohler: Der Weg zur lernenden Orga­ni­sa­tion

… und weitere.

Manage­ment der Kunden­be­geis­te­rung

Ein zufrie­dener Kunde ist kein Geschenk, sondern das Ergebnis harter Arbeit. Viel wert­voller als der zufrie­dene Kunde ist aller­dings der begeis­terte Kunde. Dieser ist nicht nur loyal, sondern teilt sich anderen Kunden mit und verbes­sert die Verkaufs­si­tua­tion eines Unter­neh­mens erheb­lich. Wie jedoch lässt sich Kunden­be­geis­te­rung ziel­ge­richtet und nach­haltig orga­ni­sieren?

Unter dieser Leit­frage steht das von Prof. Dr. Matthias Gout­hier, Dr. André Moll und Gabriele Kohler heraus­ge­ge­bene Fach­buch „Manage­ment von Kunden­be­geis­te­rung“. Das Buch wird unter der Marke „Sympo­sion“ bei der WEKA MEDIA GmbH & Co. KG verlegt. Es vereint mit der neu entwi­ckelten euro­päi­schen Tech­nical Speci­fi­ca­tion „Service Excel­lence“ und dem bekannten und etablierten EFQM Excel­lence Modell zwei bedeu­tende Excel­lence-Ansätze, um das Ziel der Kunden­be­geis­te­rung zu errei­chen.

Dazu werden zum einen wissen­schaft­lich fundierte Grund­lagen anwen­dungs­ori­en­tiert darge­legt und zum anderen lesens­werte Best-Prac­tices aus der Praxis präsen­tiert. Zur Struk­tu­rie­rung der Best-Prac­tices dient das Service Excel­lence-Modell. Im Buch finden Sie eine ausführ­liche Gegen­über­stel­lung der beiden Ansätze, wobei beide von den Heraus­ge­bern hinsicht­lich der Bedeu­tung zur Errei­chung von Kunden­be­geis­te­rung kritisch gewür­digt werden.

Das Buch richtet sich somit sowohl an Fach- und Führungs­kräfte wie auch an Wissen­schaftler, die fundierte Hinweise, Modelle, Hand­lungs­emp­feh­lungen und Best-Prac­tices suchen, um die Ziel­set­zung der Begeis­te­rung von Kunden zu reali­sieren.

Busi­ness Excel­lence in der Dienst­leis­tung

Die „Geiz-ist-geil“-Mentalität in der Dienst­leis­tung hat zu einem brutalen Preis­kampf geführt, der auf Anbieter- und Verbrau­cher­seite viele Verlierer fordert. Dabei bleibt vor allem die Qualität auf der Strecke. Auch legen viele Unter­nehmen der Branche eine erschre­ckende Einfalls­lo­sig­keit an den Tag: tief grei­fende Produkt- und Leis­tungs­in­no­va­tionen meist Fehl­an­zeige. So gehen nicht nur die Preise in den Keller, sondern zuneh­mend auch die Qualität.

Eduard C. Kutyma beschreibt in seinem Buch, wie Unter­nehmen aus dieser gefähr­li­chen Spirale ausbre­chen können, und setzt dabei auf Busi­ness Excel­lence: eine erleb­bare, über­le­gene Dienst­leis­tungs­qua­lität. Sein Motto: Qualität statt Preis­kampf und Inno­va­tion statt Einfalls­lo­sig­keit. Als Manager hat Kutyma bewiesen, wie sich Firmen im schwie­rigen Dienst­leis­tungs­um­feld behaupten und sogar gegen den Trend wachsen können. Das Buch macht anhand von prak­ti­schen Beispielen mit den Vorteilen und Leit­ge­danken der Busi­ness Excel­lence vertraut. Der Autor gibt Einblicke in seinen Erfah­rungs­schatz und zeigt, wie Unter­nehmen dauer­haft ein neues Niveau in Bezug auf Qualität und Kunden­ori­en­tie­rung errei­chen können. Dabei setzt er nicht bei einzelnen Stell­größen an, sondern ganz­heit­lich bei Abläufen, Struk­turen, Prozessen, Systemen – und vor allem bei den Menschen. Das Buch richtet sich sowohl an Inhaber, Manager und Entscheider vor allem aus mittel­stän­di­schen Dienst­leis­tungs­un­ter­nehmen als auch an Fach­leute und Experten aus der Praxis mit den Schwer­punkten Busi­ness Excel­lence, Inno­va­tion, Qualität, ganz­heit­li­ches Manage­ment und Verän­de­rung (z. B. Personal- und Orga­ni­sa­ti­ons­ent­wickler, QM-Verantwortliche,Unternehmensberater).

Inhalt­liche Schwer­punkte

• Busi­ness Excel­lence als ganz­heit­li­cher Ansatz für eine gelebte Unter­neh­mens­ent­wick­lung und nach­hal­tigen Unter­neh­mens­er­folg
• Fokus auf Dienst­leis­tung
• Viele prak­ti­sche Check­listen sowie Do’s and Don’ts
• Sechs Dienst­leis­ter­por­traits von Excel­lence Cham­pions